Call center, customer care, servizio clienti: il dramma di chiedere assistenza

Non è raro, di questi tempi, veder ridurre qualsiasi tipo di analisi sul successo di un'azienda a un mero elenco di cifre e bilanci che non lasciano letteralmente scampo a chiunque provi ad auspicare cambiamenti anticiclici pensati per dare i loro frutti nel tempo. Un esempio concreto? Nessuno, al momento, è in grado di battere

il servizio di assistenza clienti di Amazon Italia: call center in Sardegna, estrema competenza degli operatori, cortesia e velocità quasi disarmanti. Modello da seguire? No, da abbattere: "Amazon può permettersi tutto perché non paga le tasse in Italia" è la risposta più facile e veloce che ogni concorrente può dare, tralasciando il fatto che l'azienda di Jeff Bezos abbia investito tutto su una politica customer oriented sin dal giorno della sua nascita in un garage di un sobborgo di Seattle. O che negli Stati Uniti, dove le tasse vengono pagate senza alcun escamotage burocratico, il servizio di assistenza clienti si mantenga comunque ai massimi livelli di gradimento.

Lungi da noi il volerci automaticamente schierare con il più forte o avere l'inaudita arroganza di pubblicare un articolo generico sulla qualità dei servizi di assistenza di tante aziende italiane senza scrivere i termini-mantra Cina, tasse, mercato e crisi quaranta volte: viviamo tutti nello stesso mondo e sappiamo bene cosa voglia dire fare impresa oggi. Però siamo anche arrivati ad un punto (sia come consumatori, sia come addetti ai lavori) dove il divario oceanico che separa realtà paradisiache come Amazon dai tanti che optano per dislocare i propri call center fuori dall'Italia sta diventando un vero e proprio dramma quotidiano, deleterio non solo per i clienti ma in primis per gli stessi fornitori di servizi, che per ogni Euro risparmiato grazie a un centro assistenza aperto a Tirana ne perdono tre di clienti in fuga e cinque di cattivo passaparola.

Contattare Amazon a fronte di una spesa di 5 Euro per un CD perfetto ma recapitato senza plastica (!) e vedersi rimborsare l'intera cifra in mezzo minuto di chiamata può generare delle crisi esistenziali se si è abituati a tirare di scherma con operatori di gestori telefonici e Internet, TV pay-per-view, energia elettrica o gas per i quali si spendono mensilmente il decuplo dei soldi tra disagi, inadempienze e mille lungaggini deleterie per lavoro e vita domestica. Con le moderne tecnologie e la guerra spietata tra multinazionali in passivo perenne, è ancora possibile dover attendere mesi per richiedere l'associazione di un nuovo numero di telefono all'Area Clienti di un gestore telefonico presso cui si hanno già attivi altri nove abbonamenti mensili? È davvero a causa della Cina o della crisi se il CRM di un'azienda prevede il rimbalzo delle telefonate in entrata tra tre continenti, dove (se non cade la linea) un povero operatore con una conoscenza esigua della lingua italiana cerca di capire le esigenze di un cliente di mezza età a cui non funziona il Wi-Fi? È colpa di Amazon se nel 2015 un operatore di un provider di connessioni in fibra ottica "confonde" più o meno consapevolmente megabit e megabyte con il beneplacito di ogni autority esistente?

Di esempi di cattiva gestione dei clienti, purtroppo, ne abbiamo tutti decine e decine da fare, come testimoniano le migliaia di pagine di sfoghi e lamentele che proliferano in rete ogni giorno. Minuti veri o finti, rete sicura o rete da pescatore, 4G o 10G, 500 minuti o 5000 SMS, HD o SuperUltraGold HD... tutti i numeri, i pregi, le esclusive, i brevetti e le invenzioni del mondo diventano inutili se non ci si pone nella condizione di saper fidelizzare e mantenere il cliente, risolvendo i problemi che si frappongono tra lui e i servizi che richiede per sé, per i suoi cari o per la sua azienda. Per questo realtà gigantesche ma sensibili a questo tema come Amazon o la nostrana EOLO, Internet provider al 100% italiano ad ogni livello, saranno sempre in cima alla lista delle nostre preferenze e dei nostri consigli, ancor prima del prodotto, prima dei numeri e persino prima dei costi.


Cristiano Canali