I chatbot sono software, che utilizzano processi d’Intelligenza Artificiale, per consentire agli utenti di interagire con i sistemi automatizzati, comprendendo le richieste e fornendo risposte veloci, coerenti e precise in un linguaggio simile a una normale conversazione umana, in forma scritta o parlata.
Nella vita di tutti i giorni, i chatbot ci aiutano a risolvere piccoli problemi e necessità. Ad esempio, possono comparire sotto forma di chat su un sito internet per ricevere informazioni su un determinato prodotto o servizio, possono presentarsi come voce automatica che fornisce indicazioni utili quando si contatta telefonicamente un servizio clienti di un’azienda, o essere integrati nell’app di un’assistente virtuale per rispondere a comandi vocali e attivare alcune funzioni, come impostare la sveglia o selezionare la musica preferita.
In realtà, i chatbot sono molto di più e in futuro faranno sempre più parte della nostra quotidianità, semplificando e migliorando il nostro modo di vivere e lavorare.
Come funzionano i chatbot
Il rapporto tra gli utenti e i dispositivi digitali si sta radicalmente trasformando, diventando sempre più legato alla mobilità e alla necessità di avere costantemente a disposizione nuove interfacce, che siano semplici da utilizzare, ma estremamente efficienti e accurate nelle risposte.
Attualmente, si possono distinguere due tipologie di chatbot: una più semplice, in grado di estrapolare le informazioni da query predefinite e una più evoluta, capace di apprendere e restituire livelli di personalizzazione più elevati.
I più diffusi sono i chatbot dichiarativi, i quali si concentrano sull’esecuzione di una singola funzione, generando risposte automatizzate dall’aspetto colloquiale. In particolare, vengono utilizzati dai servizi di assistenza ai quali gli utenti pongono domande spesso ripetitive, comuni e basilari, come ad esempio gli orari d’apertura di un’attività o la gestione dei check-in in aeroporti e alberghi.
I chatbot predittivi sono decisamente più interattivi, sofisticati e personalizzabili. Spesso vengono associati agli assistenti virtuali o digitali, i quali sfruttano le potenzialità offerte dall’Intelligenza Artificiale (AI), i dati provenienti dal contesto di riferimento e dall’analisi del linguaggio naturale (NLP) per imparare e aumentare la personalizzazione con processi di Machine Learning (ML), creando una profilazione degli utenti in base alle loro richieste e all’esperienza acquisita in precedenza. Attraverso la conoscenza dei gusti e delle preferenze, gli assistenti virtuali possono anticipare le richieste con un elevato livello di personalizzazione, fornire consigli e addirittura iniziare nuove conversazioni per favorire l’interazione.
Vantaggi e svantaggi dei chatbot
Per le aziende, i chatbot sono uno strumento fondamentale per aumentare l’efficienza e la personalizzazione dei propri servizi, risparmiando risorse tecnologiche e umane su attività più semplici e meccanizzate per investirle in altre più complesse e di maggior valore.
Inoltre, i chatbot consentono di rispondere alle richieste di un numero praticamente illimitato di utenti contemporaneamente, fornendo un servizio molto simile a quello umano, ma più rapido, efficiente e conveniente.
Sebbene i chatbot funzionino e siano sempre più apprezzati dagli utenti, soprattutto quando le richieste sono semplici e ripetitive, in casi più complessi possono ancora presentare delle lacune e difficoltà, in particolare quando la soluzione al problema non è lineare e presenta numerose variabili.
Per aggirare queste difficoltà, spesso si instrada l’utente verso un operatore umano o si tenta di inquadrare la problematica in modo più definito, ponendo ulteriori domande al cliente per cercare di circoscrivere la problematica e fornire la risposta più corretta. I chatbot più evoluti riescono ad integrare la propria azione con quella dell’operatore in modo del tutto automatico, garantendo il massimo dell’efficienza e un’esperienza soddisfacente e piacevole all’utente.
I chatbot sono costituiti da dati provenienti da diverse fonti, elaborati dall’Intelligenza Artificiale e implementati dai processi di Machine Learning. La qualità dei dati e lo sviluppo corretto dell’applicazione sono elementi di primaria importanza per il buon funzionamento del chatbot e di conseguenza del servizio offerto agli utenti. Infatti, se la qualità dei dati è carente influirà negativamente sulle funzioni del chatbot, così come un inadeguato addestramento della Machine Learning potrebbe portare a comportamenti imprevisti ed scorretti, offrendo un’esperienza negativa all’utente e uno svantaggio competitivo e d’immagine per l’azienda.
Cosa ci aspetta nel futuro
Se fino a qualche anno fa per creare un chatbot era necessario l’intervento di un esperto, oggi questa operazione è sempre più alla portata di tutti e non richiede particolari competenze informatiche o le conoscenze tecniche di uno sviluppatore. Infatti, in caso non si abbiano particolari esigenze, si possono creare chatbot in all’incirca un’ora, associando piattaforme di messaggistica, come WhatsApp o Messenger, a servizi di consegna.
In futuro, questa facilità nella creazione e gestione dei chatbot li renderà sempre più presenti nella nostra vita quotidiana, semplificando il lavoro e le attività più ripetitive per lasciare maggior spazio alla creatività e all’innovazione.
L’obiettivo è arrivare a eliminare le interfacce utente per sostituirle con conversazioni vocali o di testo, utilizzando piattaforme evolute, che conoscano abitudini e preferenze, ma anche il contesto in cui si trova l’utente e il contenuto emozionale di un’esperienza.
Secondo Suhas Uliyar, Vice Presidente Digital Assistant, AI & Integration di Oracle, i chatbot saranno ovunque e rappresenteranno il principale strumento d’interazione, convergendo in interfacce che utilizzeranno la realtà aumentata e virtuale e consentiranno la creazione di dispositivi, al momento inimmaginabili, a cui si potrà accedere con sistemi di conversazione scritti e vocali semplici e naturali.
L’evoluzione dei chatbot è solo all’inizio della sua storia e sicuramente si trasformeranno rapidamente con il miglioramento della connettività Internet, lo sviluppo delle funzionalità dell’Intelligenza Artificiale e l’implementazione dei sistemi di Natural Language Processing e Machine Learning. Probabilmente, nei prossimi anni potremo avere tutti a disposizione un assistente personale che ci seguirà in ogni momento della giornata, rendendo più efficiente il nostro lavoro e semplificando molti aspetti della nostra vita.
